Communicatie: een sprong in het diepe voor woonzorgcentra

Toen de woonzorgcentra vorige lente van de ene op de andere dag op slot gingen, kwam communicatie centraal te staan. In vele woonzorgcentra bleek echter geen draaiboek klaar te liggen. Met de steun van het Fonds Dr. Daniël De Coninck organiseerde Zorgnet-Icuro daarom één-op-éénadviesgesprekken voor directeurs die zich snel wilden bijscholen in (crisis)communicatie.

Het leek wel een tsunami die op directie en personeel van de woonzorgcentra toe raasde in maart en april van vorig jaar. Terwijl het virus door de gangen waarde en de organisatie moest worden omgegooid om het zo veilig mogelijk te houden voor iedereen, moesten ze ook nog eens snel en correct communiceren over alle mogelijke maatregelen en de vele wijzigingen. Met bewoners en personeel intern, maar ook met de familie en het netwerk van de bewoners buiten de muren.

Na een paar weken lockdown sijpelden bovendien verhalen naar buiten over de moeilijke strijd tegen het virus in vele woonzorgcentra. Open, transparant en regelmatig communiceren werd een noodzaak.

Pompen of verzuipen

“En dit terwijl vele woonzorgcentra dat absoluut niet gewoon waren en niet altijd over de nodige snel inzetbare communicatiekanalen beschikten”, zegt Lieve Dhaene, adviseur communicatie bij Zorgnet-Icuro, dat meer dan 300 woonzorgcentra verenigt. “Ze hadden bijvoorbeeld geen Facebookpagina of ze wisten niet hoe ze die moesten inzetten voor hun communicatie. Sommigen moesten nog mailinglijsten opstellen om snel bepaalde groepen op de hoogte te brengen. Het was pompen of verzuipen.”

Het driekoppige communicatieteam van Zorgnet-Icuro probeerde bij te springen, door modellen voor brieven op de website te plaatsen, goede praktijkvoorbeelden te delen en door de richtlijnen voor crisiscommunicatie in herinnering te brengen. “We wisten al langer dat directies op het vlak van interne en externe communicatie extra ondersteuning konden gebruiken. Veel woonzorgcentra, zeker als ze niet in een geclusterde zorggroep zitten, hebben te weinig middenkader. Communicatie is iets wat de directie of de secretaresse er snel bijneemt. Door corona kwam dit alles in een stroomversnelling.”

Honger naar tips

Zorgnet-Icuro diende een project in voor één-op-éénadviesgesprekken tussen een externe consultant en directies van individuele woonzorgcentra, op maat van hun vragen en behoeften. De directies gaven op voorhand, aan de hand van een lijst met thema’s, door welke vragen ze hadden. Daarna volgden gemiddeld twee, soms meer gesprekken met consultant Mieke Vandorpe. Ze konden bovendien drafts van brieven of andere communicatie op voorhand naar haar doorsturen voor gerichte feedback.

“De honger naar tips en goede praktijken was groot”, zegt Vandorpe. “Ze wilden vooruit. Maar wat ik al snel vaststelde, was hoe sec veel van de communicatie was. Ik heb directies geleerd om empathischer te communiceren. Onze woonzorgcentra zijn enorm begaan met hun bewoners, maar het was ook nodig om dit te tonen in de boodschappen aan de familie.” Om regelmatig te communiceren ook. ‘We sturen toch om de twee weken een nieuwsbrief’, klonk het vaak. Maar voor familie die niet op bezoek mag is dat te weinig.

Samen met directeurs zocht Vandorpe uit hoe ze bijvoorbeeld Facebook konden inzetten als instrument. “Bij sommigen was er wantrouwen over hoe je sociale media kan gebruiken voor crisiscommunicatie. Wat zet je er op? Wat niet?” Maar ze zag ook spontane creatieve ideeën, woonzorgcentra die mogelijkheden zochten in de beperkingen. Een wekelijkse belronde bijvoorbeeld waarbij een vast personeelslid de familie vertelt hoe het met de bewoner gaat.

Afstand voedt wantrouwen

Dergelijke communicatie was nodig, zegt Vandorpe. “Soms was bezoek wekenlang niet mogelijk. Dat creëerde niet alleen afstand tussen de familie en de bewoner, maar ook tussen de familie en het zorgteam. En afstand is een voedingsbodem voor wantrouwen.” Wat Vandorpe ook verbaasd vaststelde, samen met de woonzorgcentra, was dat in hun communicatie de bewoner paradoxaal genoeg niet op de eerste plaats stond. Familieleden waren vaak eerder op de hoogte van wijzigingen aan de bezoekregeling dan bewoners. “Dat hebben ze snel gecorrigeerd.”

“Directies hebben ook ingezien dat als ze transparant en proactief communiceren, ze veel tijd besparen omdat ze zo veel vragen van familie opvangen”, vult Dhaene aan. Al blijft het ontbreken van een middenkader een rem op een goed uitgebouwd communicatiebeleid. Maar ook daar zoeken ze oplossingen. “Zo zijn er woonzorgcentra die medewerkers die feeling bleken te hebben voor sociale media nu de vrijheid geven om het leven in het woonzorgcentrum via Facebook naar buiten te brengen.”

Webinar

Toen vorige zomer plots veel vragen kwamen over communicatie over de bezoekregeling, organiseerde Vandorpe naast de individuele adviesgesprekken een webinar over hoe je draagvlak creëert bij de familie over de bezoekregeling. Dat idee van een online-informatiemoment dat kort op de bal speelt, is iets wat Zorgnet-Icuro meeneemt voor de toekomst.

“We willen die communicatieondersteuning uitwerken want het is duidelijk dat directies daar behoefte aan hebben. We willen rond bepaalde thema’s vormingen organiseren, onder andere over hoe ze kunnen werken aan een positieve uitstraling voor hun woonzorgcentrum. Dit thema is belangrijker geworden, omdat door capaciteitsuitbreiding in de woonzorgcentra en de coronacrisis de wachtlijsten geslonken zijn. Veel woonzorgcentra moeten voor het eerst nadenken over hoe ze zich positioneren voor nieuwe bewoners en voor nieuw zorgpersoneel. Een webinar is dan een handig format om op de korte termijn veel mensen tegelijk te vormen.”

Veel directies zijn in de loop van deze crisis enorm gegroeid op het vlak van communicatie, besluit Vandorpe. “Ze hebben gezien dat ze op crisismomenten niet moeten vrezen voor negatieve commentaar van de familie of de rest van de buitenwereld zolang ze goed en open communiceren. Het loopt fout wanneer ze families het gevoel geven dat ze informatie achterhouden.”